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          中消協:舉證維權難2021新能源汽車成投訴新熱點

          本文來源:中國新聞網

            中新財經1月29日電(葛成)28日,中國消費者協會發布2021年全國消協組織受理投訴情況分析數據。2021年,全國消協組織共受理消費者投訴1044861件,其中,商品類投訴為491040件,占總投訴量的47.00%,汽車及汽車零部件投訴量41624件,占比3.98%。具體而言,汽車及汽車零部件在商品類整體投訴量中排名第四,比去年同比增加19.28%。

            中消協表示,汽車及汽車零部件投訴量大幅提升,與新能源汽車的逐步推廣和保有量持續增加存在關系,2021年,涉及新能源汽車相關投訴漲幅明顯,并呈現舉證難,維權難的特點。

            根據中國汽車協會統計,2021年新能源汽車銷量達352.1萬輛,同比增長1.6倍,市場占有率高達13.4%。而涉及新能源汽車持續增加的投訴量也引發了消費者的擔憂,有消費者表示,雖然新能源汽車節約了油費,但開了一段時間以后,有些毛病反復出現,去4S店屢修不好,感覺真的后悔了。

          商品細分領域投訴前十位(圖片來源:中消協官網)

          商品細分領域投訴前十位(圖片來源:中消協官網)

            行駛安全成投訴重點

            2021年,伴隨新業態、新模式、新政策的出現,消費維權形勢也發生較大變化,智能消費引發了維權新難點。隨著智能網聯技術的快速發展,汽車行業也迎來了新變化,由此產生的投訴也應運而生。

            以新能源汽車普遍配備的自動駕駛功能為例,不少廠商在推廣過程中,為了引起消費者的注意,采用了夸張宣傳的方式,夸大了自動駕駛系統的功能,致使車主在使用過程中誤以為“輔助駕駛”=“自動駕駛”,出現交通事故。

            2021年8月,一輛蔚來ES8在啟用輔助駕駛功能(NOP領航狀態)后,在沈海高速涵江段發生交通事故,導致駕駛員不幸逝世。而蔚來回復稱,Navigate on Pilot(NOP)領航輔助不是自動駕駛,后續將繼續調查。

          蔚來NIO Pilot自動輔助駕駛(圖片來源:蔚來汽車官網)

          蔚來NIO Pilot自動輔助駕駛(圖片來源:蔚來汽車官網)

            針對此事,理想汽車CEO李想在第一時間發聲,他表示,呼吁媒體和行業機構統一自動駕駛中文名詞的標準,建議統一名稱。一個多余的中文字也不要有,避免夸張宣傳造成用戶使用的誤解,在推廣上克制,在技術上投入。這么關乎安全的問題,最嚴格地統一行業標準,不打“擦邊球”。過度宣傳要承擔相應的能力責任和法律責任。

            同濟大學汽車學院教授朱西產曾表示,目前ADAS是毫無價值的,因為L2及以下級別的輔助駕駛并不支持駕駛員雙手脫離方向盤,而用戶不會接受這樣的自動駕駛。L2+級別輔助駕駛就是“一瓶子不滿半瓶子咣當”,再加上廠商在宣傳中夸大、暗示其自動駕駛能力,導致用戶期待超過了系統能力。車主對于車輛過度信任,就會導致車輛進入未知的不安全場景。

          汽車電驅系統示例 中車時代電氣供圖

          汽車電驅系統示例 中車時代電氣供圖

            三電系統成重災區

            對新能源汽車而言,電動機、動力電池、電控系統并稱核心三部件,三者合稱三電系統。三電系統是新能源汽車的核心所在,一旦發生故障,則會導致非常嚴重的安全問題。電機故障將導致動力消失,進而引發交通事故;電池故障則會引發短路、起火等事故,給公共安全造成影響;而電控系統故障,則會引發車輛無法正常執行操作指令,在車輛行駛過程中會造成嚴重的安全隱患。

            據中消協資料,在2021年涉及新能源汽車投訴中,三電系統的故障逐漸增多。

            2021年7月,消費者宋女士向消費者權益保護委員會投訴稱,其電動汽車在充電時發生自燃,消費者認為4S店出售的電動車存在質量問題,要求予以賠償。經鹿城區消保委調解,雙方達成一致,4S店退還購車款,并對車內燒毀的物品補助,給予誤工補助和精神損害補償。

            2021年9月,湖北消費者張先生投訴,稱其花費20萬元購買了某品牌新能源汽車,推銷時宣稱充一次電,續航能達到510公里,但消費者實際使用時的續航里程只有300公里。消費者認為存在虛假宣傳,故投訴請求幫助。經當地消協調解,經營者為消費者更換了電池。

            目前,涉及新能源汽車,電機、電池的投訴較多,問題集中在充電起火、實際續航里程與標稱差距過大等。未來,中消協將重點關注三電系統的消費者投訴,為消費者購買、使用新能源汽車保駕護航。

            此外,新能源汽車配套的售后服務體系、維修網點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要,影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。一部分車輛“修了就壞、屢修不好”給消費者帶來了很差的使用體驗。

          約談會現場  浙江省消保委供圖

          約談會現場  浙江省消保委供圖

            經營者需承擔責任

            中消協表示,解決新能源汽車維權難,經營者負有主要責任。在產品層面,要高度關注產品安全,特別是要強化智能網聯汽車的數據安全、網絡安全、軟件升級、功能安全,加強輔助駕駛風險告知及質量管控,保障消費者人身財產安全。

            在宣傳層面,要全面告知產品情況,公平合理約定雙方權責,不夸大或者虛假宣傳,并落實合格產品交付義務,承擔合同責任,履行所作承諾。此外,汽車數據是消費維權的重要憑證,消費者有權知悉、查閱、獲取與自己有關的、未經篡改的原始數據。

            2022年1月1日,新版《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》(以下簡稱《汽車三包規定》)開始施行。相較舊版,新《汽車三包規定》針對新能源汽車大范圍普及的趨勢,增加了多條涉及其售后服務的內容。

            新《汽車三包規定》明確要求生產者將家用純電動、插電式混合動力汽車產品的動力蓄電池在包修期、三包有效期內的容量衰減限值明示在三包憑證上,并將動力電池、驅動電機作為與發動機、變速器并列的家用汽車主要零部件,納入免費更換總成的規定范圍。當動力電池、驅動電機屢發故障并屢修不好時,在三包期限內還將觸發退換車條款。

            當下,人工智能、大數據等新技術應用帶來消費領域重大變化,經營者應當本著誠信原則,公平公正對待消費者。針對智能網聯汽車這一新領域,應當明確經營者主體責任,倫理要求和行為規范,切實有力地保護消費者權益。(完)

          【編輯:張尼】

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